Većina nas vjeruje da smo najbolji i da je naš kvalitet bolji od konkurencije. Međutim, kvalitet može imati mnogo oblika, poput načina na koji se vaš brend doživljava, izgleda i stila vaše web stranice, društvenih mreža, vizit kartica i vašeg izložbenog prostora.
Još jedan način na koji predstavljate svoj kvalitet jeste način na koji se pojavljujete kada dođete kod kupca. Da li je vaše vozilo čisto i uredno? Da li ste vi uredni i profesionalni? Da li dolazite na vrijeme na sastanke? Da li brzo odgovarate na telefonske pozive ili e-mailove? Kada komunicirate, da li se predstavljate profesionalno – ne samo lično, već i verbalno i kroz pisanu komunikaciju?
Svi ovi faktori, iz ugla kupca, često se doživljavaju kao dio vašeg „kvaliteta“. Obično, kao vlasnici i menadžeri, kada govorimo o „kvalitetu“, mislimo na gotov proizvod. Ali kvalitet se ogleda u svim koracima koji vode do tog proizvoda.
Uložite u kvalitetne materijale
Sljedeći faktor koji određuje ili definiše vaš kvalitet jesu materijali. Ovo je često područje gdje moramo educirati kupce zašto je naš kvalitet dobar ili bolji od konkurencije i zašto vjerujemo da vrijedi ulaganja. Koju vrstu kant trake koristite? Da li je soft-close standard ili dodatna opcija? Da li kantirate gornju ili donju stranu panela? Šta je s okovima i dodacima? Da li su ladice debljine ¾ inča ili ½ inča, i kakva su dna ladica? Naš je zadatak da kupcima objasnimo šta koristimo i zašto – i to je dio definicije kvaliteta.
Naš prodajni proces često uključuje procjenu potreba, ali da li uključuje i segment edukacije o vašim proizvodima i uslugama te načinu poslovanja? Sve to utiče na nivo kvaliteta koji predstavljamo i pružamo.
Zatim dolazi ugradnja materijala, što uključuje vaše montere. Da li koristite vanjske saradnike ili zaposlene? Plaćate li ih po učinku/proviziji ili po satu? Da li im osiguravate zdravstveno osiguranje, plaćene praznike i godišnji odmor? Da li tražite da zaštite podove i zidove? Da li im nalažete da očiste prostor nakon instalacije? Da li nose navlake za cipele ili imaju „unutrašnju obuću“? Sve to doprinosi slici kvaliteta.
Čitao sam mnoge poslovne web stranice – ne samo kompanija za ormare i kuhinje, već raznih firmi – i svi tvrde da nude kvalitet. Restoran može imati najkvalitetniju hranu, ali ako je loše pripremljena, kupac će misliti da je kvalitet loš. Ili, ako je hrana vrhunska i dobro pripremljena, ali predugo stoji prije nego što je konobar donese, kupac će opet misliti da je kvalitet loš. A ako je usluga spora, neljubazna ili nezainteresovana, nije važno kakav je kvalitet hrane – kupac će restoran smatrati nekvalitetnim. Isto vrijedi i za našu industriju. U svim tim primjerima, kupac je taj koji definiše šta je kvalitet.
Razmislite o sebi i svojim iskustvima. Da li ste ikada imali loše iskustvo? Jeste li ga prihvatili ili ste se žalili, rekli nekome ili ostavili recenziju? Većina nas će u nekom trenutku reagovati. Naši kupci su isti!
Kontrolišite ono što možete kontrolisati
Kvalitet se najčešće izražava kroz pogled i percepciju kupca. Međutim, kupac ne zna uvijek šta da traži – ali mi znamo. Da li ste ikada pogledali rad druge firme i odmah uočili „greške“ – poput oštećenog ruba, prekratko izrezane police ili oštećenog zida?
Svi smo to primijetili. Mi znamo, ali kupac ne zna – osim ako ga ne edukujemo šta kvalitet jeste ili treba biti. Uvijek sam smatrao da, ako edukujem potencijalne kupce kroz prizmu svoje kompanije, njihova odluka će biti oblikovana mojim definicijama kvaliteta.
Predlažem da počnete definisati svoj nivo kvaliteta tako što ćete ga zapisati i podijeliti s timom. Uključite tim tako što ćete ih pitati šta oni smatraju nivoom kvaliteta i očekivanjima vaše kompanije. Kada to zapišete, napravite kontrolnu listu kvaliteta.
Možete i trebate voditi i definisati svoj kvalitet u svim segmentima kompanije. Ali, zanimljivo, ono što sam primijetio kroz godine jeste da mnoge kompanije radije prepuštaju kupcima da definišu kvalitet, a zatim reaguju na pritužbe – slučaj po slučaj, poziv po poziv, e-mail po e-mail.
Nemojte to raditi! Ovo je vaša kompanija i mnogo je lakše izgubiti reputaciju nego je izgraditi. Ne želite to riskirati! Vi definišete svoj kvalitet!
. . .
Tekst Ko definiše vaš kvalitet? preveden je sa portala Woodworking Network.
